ব্যবহারকারীরা জলের মতো অপ্রত্যাশিত।

যখন অনিশ্চয়তার কারণে উদ্দেশ্য ও ফলাফলের মধ্যে অমিল দেখা দেয়।

By হান্স স্যান্ডকুল, ইওলাস – পড়তে ১১ মিনিট

আবারও একই ঘটনা ঘটল। আমরা একটি চমৎকার ফিচার চালু করেছিলাম, যার প্রতিটি দিকই নিখুঁত ছিল—একটি পরিচ্ছন্ন ইন্টারফেস, সুস্পষ্ট কার্যপ্রণালী, যা অভ্যন্তরীণভাবে পরীক্ষিত, অনুমোদিত এবং প্রশংসিতও ছিল। অথচ, প্রকাশের তিন সপ্তাহ পরেও প্রায় কেউই এটি ব্যবহার করেনি।

কোনো বাগ রিপোর্ট ছিল না। কোনো অভিযোগও নথিভুক্ত করা হয়নি। এবং কোনো সাড়াও লক্ষ্য করা যায়নি। আমরা বিষয়টাকে নানাভাবে ব্যাখ্যা করার চেষ্টা করেছিলাম: হয়তো দৃশ্যমানতার অভাব ছিল, হয়তো অনবোর্ডিং-এর সমস্যা, অথবা হয়তো সময়ের ব্যাপার ছিল। অবশেষে, আমি সেই পুরোনো ধারণাতেই ফিরে এলাম যা আমি বারবার শিখি, আর তা হলো, মানুষ খুব কমই সেভাবে আচরণ করে যেভাবে আমরা আশা করি। এবং প্রায় কখনোই সেভাবে নয়, যেভাবে আমরা তাদের জন্য পরিকল্পনা করি।

কেন পরিকল্পনা ভেস্তে যায়

এর শুরুটা সবসময় একটি পরিকল্পনা দিয়ে হয়। ব্লুপ্রিন্ট, ডায়াগ্রাম, ফ্লো ও ফানেল এবং সতর্কভাবে চিহ্নিত জোন। এরপর আর্কিটেক্ট, আইটি লিড বা প্রোডাক্ট ওনাররা তাদের ওয়্যারফ্রেম ও লজিক নিয়ে এগিয়ে আসেন। আমরা এন্ট্রি পয়েন্ট, সিকোয়েন্স এবং সাফল্য কেমন হবে তা নির্ধারণ করি।

এবং তারপর লোকজন আসতে থাকে।

তারা উদ্দেশ্যহীনভাবে ঘোরাঘুরি করে, ইতস্তত করে, দু'পা এগিয়ে আবার পিছিয়ে আসে। যে ফিচারটি নিখুঁত করতে আমরা মাসখানেক সময় ব্যয় করেছি, তারা সেটি স্ক্রল করে এড়িয়ে যায়। কখনও কখনও তারা মূল বাটনটি পুরোপুরি উপেক্ষা করে। আবার কখনও তারা এমন কোনো বিকল্প পথ খুঁজে নেয়, যা আমরা কখনও কল্পনাও করিনি। অথবা আরও খারাপ, তারা কিছুই করে না! কোনো ক্লিক নেই। কোনো প্রতিক্রিয়া নেই। শুধু… উদ্দেশ্যহীনভাবে ঘুরে বেড়ানো।

স্থাপত্যে, বিশেষ করে পাবলিক পার্কে, দৈনন্দিন ব্যবহৃত বস্তুতে, ডিজিটাল পরিষেবাতে, এমনকি স্বজ্ঞাত হওয়ার কথা এমন অভ্যন্তরীণ সরঞ্জামগুলিতেও আমি এমনটা ঘটতে দেখেছি। সময়ের সাথে সাথে, আমি আচরণকে এমন কিছু হিসেবে ভাবা বন্ধ করে দিয়েছি যা আমরা নিয়ন্ত্রণ করতে পারি। এটি বরং জলের মতো আচরণ করে—নিজের ইচ্ছামতো বয়ে চলে, অপ্রত্যাশিত, ক্ষুদ্রতম ফাটলও খুঁজে নেয়, আর আমাদের তৈরি করা পথ উপেক্ষা করে।

মানুষ কীভাবে আসল গুরুত্বপূর্ণ বিষয়গুলো প্রকাশ করে

পার্কের নকশার চিরায়ত উদাহরণটিই নিন। আপনি কি কখনো খেয়াল করেছেন, ঘাসের মধ্য দিয়ে যত্ন করে বাঁকানো পাকা পথগুলো প্রায়শই উপেক্ষিত হয়? লোকেরা ফাঁকি দেয়। তারা ঘাস মাড়িয়ে যায়। এর কারণ এই নয় যে তারা সৌন্দর্য বা শৃঙ্খলা অপছন্দ করে, বরং তারা কেবল কোথাও যাওয়ার চেষ্টা করে এবং তাদের নিজস্ব অভ্যাস রয়েছে। আর এর কারণ হলো, নকশাটিতে অনেক বেশি কিছু ধরে নেওয়া হয়েছিল।

এই অনানুষ্ঠানিক পথগুলোকে প্রায়শই ‘ইচ্ছা রেখা’ বা ‘আনন্দ রেখা’ বলা হয়। পূর্বনির্ধারিত বিষয়ের ওপর মানুষের নিজস্ব যুক্তি চাপিয়ে দেওয়ার মধ্যে এক ধরনের আনন্দ আছে। তারা সবসময় দক্ষতার সাথে কাজ করে না। কখনও কখনও তারা অলস, অন্যমনস্ক, বা কেবল প্রবৃত্তি, এমনকি কুসংস্কারও অনুসরণ করে। কারণ যাই হোক না কেন, এটি আমাদের মনে করিয়ে দেয় যে মানুষ পূর্বনির্ধারিত ছক মেনে চলে না। যা কিছু সাজিয়ে দেওয়া হয়েছে, তার প্রতি নয়, বরং যা তাৎক্ষণিক বলে মনে হয়, তার প্রতিই তারা সাড়া দেয়।

ইচ্ছারেখা নিয়ে আমার সবচেয়ে প্রিয় গল্পটি ওহাইও স্টেট ইউনিভার্সিটি থেকে এসেছে। ১৯১৪ সালে, বিশ্ববিদ্যালয়ের স্থপতি জোসেফ এন. ব্র্যাডফোর্ড শীতকাল পর্যন্ত অপেক্ষা করেছিলেন। বরফ পড়ার পর, তিনি একটি উষ্ণ বায়ু বেলুন ব্যবহার করে ছাত্রছাত্রীদের বরফের উপর তৈরি করা আঁকাবাঁকা পথগুলোর একটি পাখির চোখের মতো দৃশ্য দেখেছিলেন। এই পথগুলোই বিশ্ববিদ্যালয়ের আনুষ্ঠানিক হাঁটার পথের নীলনকশা হয়ে ওঠে।

কখনো কখনো জনতা এমন কিছু দেখে ফেলে, যা পরিকল্পনাটি দেখতে পায়নি।

ডিজিটাল পণ্যের ক্ষেত্রে এই আচরণগুলো শনাক্ত করা আরও কঠিন এবং প্রায়শই আরও হতাশাজনক। আপনি হয়তো যত্নসহকারে ডিজাইন করা পাঁচটি ফিচারসহ একটি ড্যাশবোর্ড চালু করলেন। তারপর আপনি জানতে পারলেন যে, ব্যবহারকারীরা কেবল একটি ফিচারই ব্যবহার করছেন। এর কারণ এটা নয় যে সেটি আরও ভালো। বরং কারণ হলো, সেটিই তারা বুঝতে পেরেছে, অথবা সঠিক মুহূর্তে সেটিই তাদের সামনে এসেছে।

আমরা একবার একটি পণ্যের জন্য ধাপে ধাপে নির্দেশিকা এবং ভিডিও ওয়াকথ্রু দিয়ে ভরা একটি হেল্প সিস্টেম চালু করেছিলাম। একজন ব্যবহারকারীও সেগুলো খোলেননি। আমরা ধরে নিয়েছিলাম যে সমস্যাটি ছিল দৃশ্যমানতা বা প্রাসঙ্গিকতার। পরে, ব্যবহারকারীদের সাথে কথা বলার পর উত্তরটি আরও স্পষ্ট হয়ে গেল। তারা জিজ্ঞাসাই করছিল না। কিভাবে কিছু একটা করতে। তারা তখনও জিজ্ঞাসা করছিল। কেন তারা এটা করছিল। আমরা যে প্রশ্নগুলোর উত্তর দিয়েছিলাম সেগুলো যুক্তিযুক্ত ছিল, শুধু ভুল সময়ে করা হয়েছিল।

ডিজাইন যা অনুমান করতে পারে না, তা আমি যেভাবে বোঝার চেষ্টা করি

মানুষ কী করবে তা আগে থেকে অনুমান করার কোনো একক পদ্ধতি নেই। ইউজার পারসোনা এক্ষেত্রে সাহায্য করে এবং জার্নি ম্যাপিং আরও বিস্তারিত তথ্য যোগ করে। অ্যানালিটিক্স কিছু সূত্র রেখে যায়, কিন্তু কখনোই সম্পূর্ণ চিত্রটি তুলে ধরে না। মানুষের সিদ্ধান্তগুলো প্রয়োজন, স্মৃতি, আবেগ, অভ্যাস এবং প্রায়শই এমন কিছু বিষয় দ্বারা প্রভাবিত হয়, যা তারা নিজেরা ব্যাখ্যা করতে পারে না।

তাই আমি একজন নৃবিজ্ঞানীর মতো করে পর্যবেক্ষণ করার চেষ্টা করি। কোনো সূত্র খুঁজে বের করার আগে আমি কান পেতে শুনি। আমি তাদের পাশে বসি, মৃদুস্বরে প্রশ্ন করি এবং নীরবতাকে তার কাজ করতে দিই। কোনো নির্দিষ্ট ধরন বা বিন্যাস ফুটে উঠতে কখনও কখনও কয়েক ঘণ্টা বা দিন লেগে যায়। আর তারপরেও আমি দ্বিধা করি। আমি যা দেখেছি বলে মনে করি, যা সত্য বলে বিশ্বাস করি, তা যেকোনো মুহূর্তে বদলে যেতে পারে।

আমি যে পদ্ধতিটি বারবার ব্যবহার করি, তাকে আমি বলি “ব্যাহত পর্যবেক্ষণ”। আপনি একটি স্বাভাবিক কাজ সাজিয়ে নিন, তারপর তাতে একটি ছোট পরিবর্তন আনুন। একটি বোতামের অবস্থান পরিবর্তন করুন। একটি ফিচারের নাম বদলে দিন। সামান্য অপরিচিত কিছু যোগ করুন। তারপর দেখুন মানুষ কীভাবে প্রতিক্রিয়া দেখায়। তারা কি কিছু খোঁজে? তারা কি স্তব্ধ হয়ে যায়? তারা কি নিজেদের দোষারোপ করে?

আরেকটি কৌশল হলো অনুসরণ করা, যা কোনো ল্যাবে নয়, বরং তাদের আসল পরিবেশে করা উচিত। কারণ মনোযোগের বিচ্যুতি গুরুত্বপূর্ণ। বাধা দেওয়াটাও গুরুত্বপূর্ণ। যে মুহূর্তগুলোতে তারা দীর্ঘশ্বাস ফেলে, বা অন্যদিকে তাকায়, বা অন্য কোনো কাজের জন্য ফোন হাতে নেয়, ঠিক তখনই সত্যটা বেরিয়ে আসে।

এরপর আসে এমন কিছু ফিচার যা কখনোই ব্যবহৃত হয় না। একটি টুলের পুরো অংশই অব্যবহৃত থেকে যায়, যেগুলোকে আমরা আগে ব্যর্থতা বলতাম। এখন আমি সেগুলোকে সংকেত হিসেবে দেখি। এবং সেগুলো যে খারাপ সংকেত, তা নয়, বরং স্পষ্ট সংকেত। সেগুলো আমাদের বলে দেয় যে ব্যবহারকারীর প্রয়োজনটা ছিল অন্য কোথাও।

এখান থেকেই অনেক ধারণা তৈরি হয় ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতা ভেঙে পড়তে পারে। ভালো আর্গোনমিক্স, সুন্দর বিন্যাস, বুদ্ধিদীপ্ত যুক্তি—এর কোনোটিই উপযোগিতার নিশ্চয়তা দেয় না। কাগজে-কলমে যা “স্বজ্ঞাত” মনে হয়, বাস্তবে তা ভেস্তে যেতে পারে। সেইসব বাথরুমের কথা ভাবুন, যেখানে টয়লেট পেপার হোল্ডারটি এতটাই একপাশে লাগানো থাকে যে, সেটি নিতে গেলে শরীরের ওপরের অংশকে অদ্ভুতভাবে বাঁকাতে হয়। দেখতে পরিপাটি লাগলেও, এটি ব্যবহারযোগ্যতার প্রাথমিক পরীক্ষাতেই ব্যর্থ হয়।

একই ঘটনা ঘটে টাচস্ক্রিন কিয়স্কের ক্ষেত্রে, যা বিপণনমূলক নানা কৌশলের আড়ালে সহজ বিকল্পগুলোকে লুকিয়ে রাখে; অথবা এমন দরজার ক্ষেত্রে, যেগুলোতে “ধাক্কা দিন” বা “টানুন” লেখা স্টিকার লাগানোর প্রয়োজন হয়। কিংবা এমন সব সফটওয়্যার টুলের ক্ষেত্রেও, যেগুলো এতটাই বৈশিষ্ট্য-সমৃদ্ধ যে, যাদের ক্ষমতায়নের জন্য এগুলো তৈরি করা হয়েছিল, তারাই ভীত হয়ে পড়ে। যখন অলক্ষ্যে কোনো প্রতিবন্ধকতা এসে পড়ে, তখন যুক্তিবোধ কাজ করে না এবং মানুষ নিজের পথেই চলে।

ডিজিটাল সরঞ্জামগুলোও এর ব্যতিক্রম নয়। বৈশিষ্ট্যগুলো ‘যৌক্তিকভাবে’ সাজানো থাকে, বাটনগুলো যত্নসহকারে স্থাপন করা হয় এবং সর্বোত্তম অনুশীলন অনুযায়ী কার্যপ্রবাহ সংজ্ঞায়িত করা হয়। তবুও মানুষ হিমশিম খায়, কারণ বাস্তব জগতের উপযোগিতা কেবল ইন্টারফেস দ্বারাই নয়, বরং প্রয়োজন, স্মৃতি এবং প্রেক্ষাপট দ্বারাও নির্ধারিত হয়। 

আমাদের মতো যারা নির্মাণ করেন তাদের জন্য এর অর্থ কী

বিপদটা হলো কাঠামোর প্রেমে পড়ে যাওয়া। আমাদের নিজস্ব ধাপ, কার্যপ্রবাহ, আমাদের নিখুঁত ব্যবহারকারী-অভিজ্ঞতার প্রতি। আমরা স্বচ্ছতাকে অতিরিক্ত গুরুত্ব দিই, এবং বিভ্রান্তিকে অবমূল্যায়ন করি। আর তারপর প্রায়শই এমন কিছু ব্যবহার করার মানসিক অনুভূতিকে উপেক্ষা করি, যা অতিরিক্ত জটিল বা অপ্রাসঙ্গিক বলে মনে হয়।

একটি সুন্দরভাবে বাঁধানো রাস্তা যদি ভুল গন্তব্যে নিয়ে যায়, তবে তা সবসময়ই উপেক্ষিত হবে। অপরদিকে, একটি এবড়োখেবড়ো শর্টকাট যা দশ সেকেন্ড বাঁচায়, বা সহজ মনে হয়, সেটিই প্রতিবার জয়ী হবে। এই বাস্তবতা পণ্য ও পরিষেবা ডিজাইনকে অস্বস্তিকর করে তোলে। এর অর্থ হলো প্রতিটি পরিকল্পনাকে সাময়িক হিসেবে বিবেচনা করা। প্রতিটি বিন্যাসকে একটি অনুমান হিসেবে, এবং প্রতিটি সাফল্যকে অস্থায়ী হিসেবে দেখা। এর জন্য বিনয় প্রয়োজন।

আপনার চালু করা প্রতিটি পণ্যের সঙ্গেই কিছু লুকানো ধারণা থাকে। যত তাড়াতাড়ি আপনি বুঝতে পারবেন সেই ধারণাগুলো কোথায় ভুল হচ্ছে, তত তাড়াতাড়ি আপনি স্বচ্ছতার সাথে নিজেকে মানিয়ে নিতে এবং এগিয়ে যেতে পারবেন। আমি এখনও নিজেকে সেই পুরোনো মানসিকতায় ফিরে যেতে দেখি, যেখানে আমি চাইতাম মানুষ ‘সঠিকভাবে’ আচরণ করুক। আমার কাঠামোর প্রশংসা করুক। আমার যুক্তি মেনে চলুক। কিন্তু মানুষ আমাদের চিন্তাভাবনাকে সমর্থন করার জন্য এখানে নেই। 

তারা এখানে কোনো সমস্যার সমাধান করতে বা দ্রুত এগিয়ে যেতে এসেছেন। এই বাস্তবতা মেনে নেওয়ার মধ্যে এবং হাল ছেড়ে না দেওয়ার মধ্যে এক নীরব শক্তি রয়েছে; বরং আরও ভালোভাবে শোনা, মানিয়ে নেওয়া এবং দৃষ্টিভঙ্গি পরিবর্তন করাই শ্রেয়। কারণ আচরণ কখনো পরিচ্ছন্ন বা সরলরৈখিক হয় না। এটি আঁকাবাঁকা পথে চলে, প্রতিরোধ করে। আর যথেষ্ট মনোযোগ দিলে, এর ভেতর থেকে এক সৎ দিক উন্মোচিত হয়। এমন কিছু, যা আমরা কখনো কল্পনাও করিনি, কিন্তু এখন বুঝতে পারি।

আমার মতে, এটাই ভালো ডিজাইন। 

প্রবাহ নিয়ন্ত্রণ না করা। 

সবে জল পড়তে শিখছি।

এখন আপনি ভিন্নভাবে দেখছেন

মানুষ আসলে কীভাবে আচরণ করে তা বোঝাটা কেবল শুরু। সেই অন্তর্দৃষ্টিকে কৌশলে রূপান্তর করতে, কোর্স যেমন বিপণনের ভূমিকা মূল্যকে কীভাবে স্পষ্টভাবে স্থাপন করা যায় তা অন্বেষণ করুন, যখন ডিজাইন থিঙ্কিং-এর ভূমিকা অপ্রত্যাশিত পরিস্থিতিতে বাস্তব চাহিদা মেটাতে পারে এমন সমাধান তৈরি করতে এটি আপনাকে সাহায্য করে। এই কোর্সগুলো নতুন দৃষ্টিকোণ প্রদান করে, যার মাধ্যমে আরও স্বচ্ছতার সাথে পর্যবেক্ষণ, ব্যাখ্যা এবং কাজ করা যায়, বিশেষ করে যখন কোনো বিষয়ে নিশ্চিত থাকা সম্ভব হয় না।